La brecha entre el consumidor conectado y el comercio desconectado

En Puerto Rico ya no tiene sentido preguntarse si la gente está en línea. El PR Digital Trends Study 2026, de la Asociación de Ejecutivos de Ventas y Mercadeo (SME) y Estudios Técnicos, encontró que la penetración de internet y medios digitales alcanzó el 95% de la población de 12 años o más —unos 2.78 millones de usuarios—

y que el uso diario de dispositivos móviles llegó a 5.2 horas, con la Generación Z en 7.1 horas. WhatsApp encabeza las aplicaciones más usadas (55.8%), seguido de Facebook (53%) e Instagram (31.6%). Mi opinión es sencilla: el consumidor puertorriqueño ya hizo la transición digital hace años, pero el comercio local todavía no ha hecho la suya.

Los números del lado empresarial cuentan otra historia. El estudio Perfil de las PYMES en Puerto Rico, presentado en 2026 por el Centro Unido de Detallistas (CUD) y la Universidad del Sagrado Corazón con datos de 141 empresas, señaló explícitamente el rezago en la adopción de canales digitales de venta como una limitación de competitividad. No es un hallazgo nuevo: ya en 2021 la Cámara de Comercio de Puerto Rico y Estudios Técnicos habían documentado que 53.1% de las pequeñas empresas encuestadas no ofrecía ningún canal digital para que el cliente comprará, aunque sí usaban internet para promocionarse. Cinco años después, el patrón persiste. A eso se suma que, según un estudio de Mastercard y PCMI, solo 15% de los pequeños comercios cuenta con un punto de venta electrónico, mientras la penetración de pagos sin contacto entre consumidores ronda el 74%.

Tener una página de Facebook creada en 2019, sin horario actualizado, sin dirección verificable en Google y sin forma de pagar, no es presencia digital; es una confusión para el consumidor. Y el costo de esa confusión es real. El mismo estudio de SME encontró que la mitad de los encuestados se entera primero de lo que pasa a través de las redes sociales, que cerca de la mitad compra en línea, que 57% usa servicios on-demand  y que 23% ha comprado algo porque lo promovió un creador de contenido que sigue. El cliente ya decidió dónde buscar; el negocio que no aparece ahí simplemente no existe en esa decisión.

Sería injusto, sin embargo, culpar únicamente al comerciante. El mismo estudio del CUD y Sagrado documenta que los costos energéticos y presiones de capital que hacen difícil invertir en tecnología cuando apenas se sostiene la operación. Digitalizarse cuesta dinero, tiempo y —sobre todo— destrezas que muchos dueños no tienen ni pueden contratar. La meta no debe ser "vender por internet" sino reducir la fricción entre el cliente que ya está en el celular y el negocio que aún falta por llegar.

Lo interesante es que la adopción tecnológica es posible cuando hay incentivos. El conocimiento de herramientas de inteligencia artificial subió de 60% en 2025 a 72.8% en 2026, y 46% de los encuestados ya las ha usado. Si esa misma velocidad se traslada al comercio local —con apoyo gubernamental, capacitación accesible y mentoría real— la presencia digital dejaría de ser un lujo y se convertiría en lo que ya debería ser: infraestructura básica de cualquier negocio en Puerto Rico.

Gerardo "Gerry" Pérez, CEO de Tribu 83, es creador de contenido en línea y estratega de medios digitales.